Sistema de Atención al Consumidor Financiero

SAC
 

Es el Sistema de Atención al Consumidor  mediante el cual se busca consolidar un ambiente de atención, protección y respeto entre las Entidades Vigiladas y  los consumidores financieros.

La Ley 1328 de 2009 consagra el Régimen de Protección a los Consumidores Financieros, fundamentado en:

1. la entrega de productos y servicios con estándares de seguridad y calidad.

2. El suministro de información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable de los productos ofrecidos.

3. La atención eficiente, oportuna, respetuosa y la protección de los derechos de los consumidores financieros.

4. La defensoría como mecanismo para la protección de los derechos de los consumidores financieros.

5. La implementación obligatoria del SAC a través del cual se busca mejorar la atención que se brinda a los consumidores financieros y fortalecer todas las actividades que la entidad desarrolla en relación con los mismos.

 

El SAC vela por brindar a los consumidores financieros:

- Respeto y atención.

- Información clara, oportuna y veraz.

- Servicio de calidad.

- Protección de los derechos.

 

COLPENSIONES, ha implementado un Sistema de Atención al Consumidor Financiero que propenda por el cumplimiento de los objetivos establecidos en la normatividad, brindándole información clara, oportuna y veraz de los productos y servicios ofrecidos por la entidad; garantizando la protección de sus derechos y la toma informada de decisiones.


 
 

Según la Ley 1328 de 2009 el consumidor financiero puede ser:

- Cliente: es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

- Usuario: es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

- Cliente Potencial: es la persona natural o jurídica que se encuentra en la etapa preliminar de negociación con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios que ofrece.

- Consumidor Financiero: es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.


 
 

Los consumidores financieros tienen derechos y deberes que se derivan de las relaciones con la Administradora Colombiana de Pensiones - COLPENSIONES, y en general con las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Para tomar las mejores decisiones, debe estar bien informado acerca de nuestros productos, servicios y canales de atención. Así mismo, es necesario mantener actualizados sus datos, informarse y educarse.

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El  consumidor financiero podrá hacer uso de los diferentes canales de atención:

- Nuestra página Web: www.colpensiones.gov.co

- Nuestros Puntos de Atención COLPENSIONES - PAC

-  Chat (Servicio exclusivo para colombianos en el exterior)

 

Si por alguna razón no se resuelve su petición, queja o reclamo, podrá enviar su inquietud al Defensor del Consumidor Financiero al correo electrónico: colpensiones@defensorialg.com.co

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Como Consumidor Financiero, usted puede adoptar buenas prácticas de protección propia. A continuación le indicamos algunas de las prácticas que puede implementar:

-  Cerciorarse si COLPENSIONES se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

-  Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.

-  Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta COLPENSIONES sobre el manejo de productos o servicios financieros.

-  Revisar los términos y condiciones del contrato de afiliación y sus anexos, y conservar las copias que se le suministren de dicho documento.

-  Informarse sobre los órganos, dependencias y medios de que dispone COLPENSIONES donde  podrá presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

-  Cerciorarse de obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Es importante que tenga en cuenta que no ejercer las prácticas de protección propia no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le corresponden ante COLPENSIONES y las autoridades competentes, así mismo, no exime a COLPENSIONES de las obligaciones especiales que tienen respecto de los consumidores financieros.


 
 

COLPENSIONES cuenta con un Defensor del Consumidor Financiero, cuya función es ser su vocero ante la entidad y encargarse de su protección con total independencia, autonomía e imparcialidad en todas sus funciones de COLPENSIONES.

El defensor está encargado de resolver de forma objetiva y gratuita, las peticiones, quejas y reclamos que presente contra la entidad por la prestación del servicio y constituye una herramienta ágil y oportuna para la resolución de controversias que puedan generarse.

Puede acudir al Defensor cuando:

- Crea que COLPENSIONES no le ha prestado adecuadamente un servicio.

- Considere que COLPENSIONES está incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que ofrecen y prestan.

- Estime que en el contrato que ha firmado existen cláusulas abusivas que limite derechos del consumidor financiero.

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Además del Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia, es la entidad que vigila las administradoras de pensiones y las entidades financieras.

Si está interesado en conocer más sobre el consumidor financiero, le invitamos a visitar la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia en donde encontrará completa información que le será de gran utilidad.

Puede hacer clic en el siguiente link:

http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/consumidorfin.htm

Puede ver su portal de internet: http://www.superfinanciera.gov.co


 
 

Software Requerido:

Para el correcto funcionamiento del sitio, debe tener instalado el Plug-in de Adobe Flash Player, si aún no lo tiene puede descargarlo de forma gratuita e instalarlo en su equipo desde el sitio oficial a través del ícono para descargar http://get.adobe.com/es/flashplayer/

Recomendaciones Adicionales:

Para mayor visualización de este portal se recomienda utilizar los siguientes navegadores: Internet Explorer 9.0+, Mozilla Firefox 10+, Google Chrome 17+ en las versiones mencionadas o superiores.


 
 

Notificaciones Judiciales:

LA ADMINISTRADORA COLOMBIANA DE PENSIONES COLPENSIONES INFORMA AL PÚBLICO EN GENERAL:

La única dirección para la radicación de derechos de petición y notificaciones judiciales es la siguiente:

Carrera 10 No. 72 – 33, Torre B Piso 11, en la ciudad de Bogotá.

De igual manera para las notificaciones judiciales de acciones de tutela vía correo electrónico, COLPENSIONES pone a su disposición la dirección:

notificacionesjudiciales@colpensiones.gov.co

Última modificación: 09/02/2017

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